Когда кастомная разработка CRM выгоднее для бизнеса, чем готовая система

Привет! На связи Иван Афанов — операционный директор digital-интегратора Garpix. Я много лет занимаюсь продажами в IT. Не одну собаку в этом съел. :) В работе я активно использую CRM-системы. Как искушенный пользователь, глубоко понимаю запросы и боли бизнеса в этом плане.

Решил поделиться опытом и рассказать в новой статье, как сделать, чтобы CRM эффективно работала и окупала себя. Подскажу, в чем преимущества кастомной разработки CRM, и что учесть до внедрения CRM, а не когда она сведет с ума  отдел продаж и владельца компании.

CRM-системы нужны там, где есть клиенты. Они полезны в любой отрасли.

Внедрение этих цифровых продуктов позволяет бизнесу решать группу задач: сократить время на сбор данных о клиентах, получить статистику о работе отдела продаж, усилить эффективность конкретных менеджеров, автоматизировать бизнес-процессы. CRM собирает лиды из разных источников и историю работы с клиентами в одном месте, позволяет настроить сквозную аналитику для маркетинга и интеграцию со сторонними сервисами.

Можно перечислять и перечислять, но, я уверен, современный бизнес и так знает, в чем польза этого инструмента. А то, какую CRM выбрать, на каком движке разработать, как её настроить и адаптировать под процессы компании, остается вопросом для многих. Подскажу вам, исходя из опыта, на что обратить внимание.

Чтобы CRM стала эффективным инструментом в компании, при ее выборе учитывайте:

• Задачи внедрения CRM. Определяем, с чем система будет работать, какие сотрудники будут пользоваться этим инструментом и для чего именно.
• Функциональные и визуальные элементы. Решаем, как CRM должна выглядеть, какой у нее будет интерфейс, какую статистику она будет собирать, в какой форме представлять отчеты, какие модули и сервисы подключить.
• Бизнес-процессы в компании. Это главный пункт, поэтому о нем поговорим подробнее. Рекомендую вам сначала тщательно настроить бизнес-процессы, и лишь потом разрабатывать или выбирать CRM. Адаптировать (ломать) процессы под ограничения CRM — всегда проблематично и болезненно, и далеко не всегда эффективно.

В этом плане кастомная CRM, на мой взгляд, выигрышнее, чем коробочное решение: ее проще реализовать с учетом процессов в конкретном отделе продаж, чем внедрять универсальное решение. Здесь возникает вопрос: не заказать ли разработку CRM-системы?

Когда бизнесу достаточно готовой CRM, а когда заказать кастомную CRM

1. Если вы задумались о внедрении готовой CRM, надо определиться, какая подойдет, и нужно ли ее доработать.

В некоторых случаях готовые CRM-системы используются сразу, без доработки. Так, владельцу ИП может быть достаточно базовой версии с урезанной функциональностью. А всё, что отходит от классического шаблона, уже требует внедрения и правильной настройки специалистами.  

Если в штате клиента от 300-500 человек, ему гарантированно потребуются изменения в CRM: удаление и добавление новых функций, отсечение того, что тормозит работу, настройка интерфейса. Готовое решение может автоматизировать не все процессы в отделе продаж, и его нужно усилить.

Первое, о чем я обычно информирую клиентов: вам может подойти универсальная CRM и её шаблоны, но будьте готовы её кастомизировать. 

Двух одинаковых бизнесов не бывает. Настройка конфигурации CRM требует вложений и работы опытных специалистов. По объему задач, бюджету и срокам это часто сопоставимо с разработкой системы с нуля.  

Решения, проверенные рынком, часто вызывают у бизнеса больше доверия. Но разработчики известных сервисов пытаются охватить рынок целиком и добавляют всё больше фич. При этом не все доступные модули в системе нужны отдельной компании. Они тормозят систему или не подходят команде по своему назначению. Так, многие модули Bitrix 24 удобны для работы в продажах, но не маркетологам.

При изменении готовой системы она может начать «глючить» или постепенно превратится в набор из кучи «костылей». Квалифицированные разработчики предотвращают эту проблему, изначально порекомендовав клиенту удачное коробочное решение или разработку кастомного продукта.

При внедрении готовых решений мы в Garpix, как правило:

• Выявляем потребности клиента.
• Определяем основные задачи, которые будут решаться через CRM.
• Собираем данные, которые будут перенесены в систему.
• Определяемся с настройками системы.
• Настраиваем интеграции с другими сервисами.
• Тестируем работу решения.

Из популярных систем в зависимости от запросов клиента мы внедряем: Битрикс24, amoCRM, Planfix и другие. У команды большой опыт по настройке подобных сервисов. Мы консультируем заказчика и обсуждаем потенциальные сложности заранее.

2. Если вы думаете о кастомной CRM, нужно определиться, какой она должна быть, чтобы закрыть задачи бизнеса.

На мой взгляд, кастомная CRM приоритетнее для любого бизнеса, который может ее себе позволить. У этого много причин. Главная причина: разработчик системы выбирает точечные инструменты, адаптируя их под бизнес клиента, персонал и процессы. Не подстраивается под типовую структуру систем на рынке. Кастомная разработка актуальна, если аудит готовых CRM на рынке показал, что бизнес-процессы компании нешаблонны.  

Обычно клиенты спрашивают, сколько времени занимает разработка кастомной CRM и какого бюджета требует. Расскажу, исходя из опыта Garpix. Мои ответы могут вас удивить.

Разработка кастомной CRM с минимальным набором функциональностей стоит порядка 5 миллионов рублей. Конечная стоимость решения определяется уровнем компании клиента, сложностью интеграций, взаимодействием продукта с разными системами. Она может составлять и 100 миллионов.

Не все клиенты понимают, но стоимость разработки CRM может оказаться ниже, чем покупка готовой и её внедрение. 

Это зависит от того, на какое число пользователей нужно купить лицензию в готовом продукте, и будет ли это число расти; сколько средств уйдет на адаптацию и доработку системы. Чтобы выбрать, что экономичнее для бизнеса: заказать новую систему или купить лицензию на готовую, проконсультируйтесь со специалистами. Они помогут правильно оценить перспективы.

Если делиться опытом нашей команды, обычно мы на пресейле выделяем топ-специалистов (разработчиков, аналитиков, проектировщиков) для погружения в проект и составления сметы. Чтобы кастомная CRM оправдывала себя, важно глубоко понять особенности проекта и его подводные камни. В течение 2-3 недель команда проводит проблемные интервью, исследует рынок, фиксирует договоренности, делает оценки. Поскольку у будущей CRM должен быть приятный UX/UI, также на этом этапе начинают работу дизайнеры.

Средний срок разработки CRM-системы —  от 8 месяцев. Если нужна сложная система, уйдёт больше времени.

А когда CRM окупится?

Окупаемость решения зависит от того, по какой методологии ведется разработка. По Agile сразу видны первые результаты. Если работа идет по Scrum, окупаемость решения на мой взгляд — от 8 до 12 месяцев.

Если возвращаться к достоинствам кастомных CRM-систем, также я бы отметил надежность защиты конфиденциальных данных. Информация хранится на серверах компании. Бизнес не зависит от поставщика готового решения, изменения его политики и условий сотрудничества. Кастомная разработка позволяет сделать корпоративный интерфейс, стилизовать его под пожелания команды.

CRM-система должна быть гибкой и открытой к изменениям. Внутренние процессы бизнеса меняются, корректируются командой, важно это учитывать.

Приведу примеры из практики нашей компании 

Компании «Улько-Турс» понадобилась CRM для туристического бизнеса: работать с контрагентами, создавать туры и сохранять данные о клиентах и их заказах. В туризме всегда есть поток клиентов и задач, и заказчик решил в разы повысить эффективность бизнес-процессов за счет удобной CRM. Он не нашел готового решения и обратился в Garpix.

Мы систематизировали систему бронирования туров, информирования клиентов компании и планирования бизнес-процесов, а также сделали возможным постановку и проверку рабочих задач, чтобы клиентские запросы выполнялись полностью.

Shore Excursions Center СRM упростила обработку входящих запросов в компании заказчика. Она предусматривает сохранение огромной клиентской базы и позволяет детально анализировать опыт продаж. Роли пользователей и доступные им функциональности разделены. 

Для спортивно-развлекательного комплекса Moscowflow мы разработали CRM, управляющую всеми процессами с учетом времени, проведенного гостем в клубе. Новый клиент автоматически попадает в «базу новичков», которым назначается инструктор и выдаются именные сертификаты. После покупки времени система автоматически проставляет задачи сотрудникам комплекса. Это решение было разработано после мониторинга рынка и изучения готовых вариантов, ни один из которых не подошел.

С чем можно интегрировать CRM-систему:

• мессенджеры, телефония,
• формы на сайте,
• социальные сети,
• чаты,
• виджеты обратного звонка,
• e-mail рассылки и пуши,
• cкладские сервисы,
• продукты на базе 1С,
• интернет-магазины и мобильные приложения,
• сервисы бронирования,
• сквозная аналитика,
• таск-мессенджеры,
• картографические сервисы.

Важно сфокусироваться на самых актуальных для компании сервисах и в первую очередь подключить их. В дальнейшем можно добавить другие интеграции.

Что ещё учитывать при разработке CRM, какие риски иметь в виду

1. Выбор CRM и ее кастомизация зависит от того, кто руководит продажами в компании. 

Манера управления, опыт топ-менеджеров и принятые ими правила решают. При смене руководства CRM может меняться или кастомизироваться: она затачивается под новые процессы. Но, к сожалению, бывает так: запустил CRM в компании один руководитель, а работает в ней — другой. Она может показаться ему неудобной и не подойти по процессам. 

2. Выделяйте больше времени на аналитику при разработке CRM. 

Это позволит создать удобное, полезное и простое в освоении решение. Не спешите быстро внедрить CRM, если она плохо продумана. Еще ни один клиент не получал от этого положительных эмоций.) 

Приведем пример из нашей практики: 

У клиента была своя CRM, поставлялась с оборудованием. Представители клиента вели в ней информацию по продажам несколько лет. При подключении к базе данных на новой CRM возникли сложности. Порядка 3 миллионов “улетело” из-за того, что одна функция работала неправильно. Цена ошибки в таком вопросе может быть крайне высока. Перезапускать и релизить конкретный продукт приходилось ночью, пока на серверы была минимальная нагрузка.

Если бы изначально была качественно проведена аналитика, и изучена база данных, этого бы не произошло. Можно потерять кучу денег, если организовать переезд с одной CRM на другую неправильно.

3. Тестирование CRM — не менее важный этап разработки. 

CRM — это цифровой двойник отдела продаж. Если в работе будут сбои и ошибки, это может привести к крупным материальным убыткам (неверные выводы, цифры, репутационные риски).   

4. CRM должна отражать актуальные процессы в отделе продаж.

Если система не отражает текущие процессы, сотрудники будут в ней плохо работать, саботировать задачи и медленно осваиваться. Либо они будут делать часть работы в CRM, а остальное — в других сервисах, и комплексной работы не получится.

5. Перед запуском разработки кастомной СRM протестируйте готовые решения. 

Попробуйте использовать триал-версии, соберите опыт коллег по цеху. Позовите агентства на консалтинг, чтобы они посоветовали правильное решение и подсказали, много ли доработок предстоит, сложно ли будет кастомизировать. Garpix делает такие консультации для клиентов.

6. Не путайте понятия CRM  и интранет. 

Не накидывайте функциональности интранета, новостные ленты и другие фичи на этот инструмент продаж. Пострадает скорость работы CRM и удобство работы в ней. Это скажется и на пользовательском опыте сотрудников.

7. Готовая CRM должна быть интуитивно понятной. 

Менеджеров нужно будет быстро обучать работе в системе, показывать функции. У бизнеса мало времени на это, ему нужны результаты. Если обучение будет проблемным, это отразится на работе с клиентами и прибыли. 

8. Важно настроить качественную обработку клиентской базы.

Необходимо проработать ее алгоритмы. База должна находиться в постоянном движении, с ней ведется системная работа.

Как понять, что СRM отбивает вложения?

До внедрения CRM команда клиента должна детально замерить все метрики, касающиеся продаж, a затем проверить их после начала работы в системе. Это должна быть глубокая аналитика: NPS среди сотрудников и клиентов, процент отказов и другие показатели.

Если показатели заметно выросли, то цель достигнута, и продукт оправдывает себя. Привлекательность роста показателей оценивается в разных компаниях по-разному: для кого-то колебание в 5% будет ощутимым и ценным, а кому-то и 50% недостаточно. 

Эффективность CRM-системы определяется тем как она справляется с задачами отдела продаж:

• сбор информации и учет клиентов (история обращений, диалоги по телефону, в почте и мессенджерах, история покупок, типология клиентов по заинтересованности и лояльности,
• управление продажами в компании (воронки продаж, регламенты работы на этапах продаж, сбор заявок из разных источников в одном интерфейсе, рассылки по сценариям и т.д.),
• управление сделками (сбор информации о клиентах, продуктах, этапах сделок, автоматический перенос сделок по ходу движения по этапам или между воронками продаж),
• сквозная аналитика (анализ пути клиента до покупки, детализация информации об источниках лидов, рекламных каналах, расходах, эффективности инструментов продвижения, создание отчетов и дашбордов),
• управление персоналом — списки задач и сроки в календаре, статистика по сотрудникам, работа с KPI, отслеживание загрузки менеджеров, аналитика по звонкам, учет рабочего времени,
• автоматизация документооборота — шаблоны типовых документов с возможностью автозаполнения и редактирования, генерация и отправка документов из системы, подписи и печати на документах.

Разработка и внедрение, как и обновление CRM — важный шаг для бизнеса. Чтобы этот этап прошел без лишних проблем и не принес новую головную боль, нужно заранее понять, какой вариант будет эффективнее (разработка CRM с нуля или доработка готовой системы) и последовательно его реализовать, не пропуская ни один из обязательных шагов. От проработки бизнес-процессов до распределения ролей и функциональностей в системе и выбора удобного интерфейса.  

Обязательно изучите показатели метрик до и после внедрения. Тогда CRM принесет пользу бизнесу и приведет в порядок процессы в отделе продаж.

Команда Garpix всегда готова проконсультировать вас, дать рекомендации, какая CRM лучше всего подойдет и окупится для вашего бизнеса, разработать для вас технологичное решение и при необходимости помочь с IT-разработчиками на аутстаффинге. Задействуйте все возможности CRM для вашего бизнеса!