Текст 1 - Человеческий подход
В любой области человеческого взаимодействия как в личной, так и в бизнесе, необходимо понимать правила и ценность партнерских отношений. В первую очередь, они должны строиться на доверии, честности и ответственности. IT-сфера – не исключение.
IT-компании чаще других сталкиваются с непониманием
В сравнении с другими видами деятельности, оказание IT-услуг осложнено непониманием клиентами многих его аспектов. Как правило, заказчик далек от данного бизнеса и не имеет представления о:
- целесообразности и размерах прибыли, которую ему принесет внедрение проекта
- трудозатратах на каждом этапе проекта
- формировании стоимости и обязательности предоплаты
- временных расходах
- причинах, ведущих к простоям
- рисках и трудностях в работе.
Заказчик часто затрудняется даже в формулировании технического задания. С другой стороны, сам айтишник нередко так далек от навыков гуманитария, что не способен объяснить на доступном языке и добиться четких ответов на вопросы, возникающие до и во время работы над проектом.
Очевидно, что все перечисленное не способствует эффективным коммуникациям, доверительным отношениям и укреплению партнерства, если не предпринимать определенные шаги.
Значение клиентоориентированности и как ее повысить
Именно любовь и уважение к партнеру, а точнее клиентоориентированность, ведет к его лояльности: он остается с компанией навсегда. Для лучшего понимания важности такого подхода в бизнесе принято подсчитывать «стоимость клиента на всю жизнь». Она дает отчетливое представление о ценности каждого отдельно взятого заказчика.
Нужно помнить также: весомая часть людей очень любит давать рекомендации (и позитивные, и негативные). Заработать репутацию компании непросто, а вот потерять ее можно в момент. Если не дать клиенту выговориться, он расскажет другим, а не вам.
Повысить уровень клиентоориентированности можно с помощью комплекса мер:
- продумать и качественно улучшить все «точки контакта» – точки соприкосновения компании и клиента (это могут быть удобный интерфейс сайта, приятный голос секретаря, цепляющий слоган, высокие стандарты отчетности и т. п.)
- собирать отзывы, слышать замечания и работать над ошибками
- нанимать клиентоориентированный персонал.
Важно непрерывно повышать корпоративную культуру: иметь для персонала библиотеку соответствующей литературы, поощрять за отличные отзывы, хорошие манеры.
Основные законы общения с клиентом
При желании заполучить нового заказчика в бизнесе используются распространенные приемы. Среди них одно из важных – умение полюбить клиента.
Законы общения с клиентом:
Ищите в любом человеке достоинства, указывайте именно на них. Это поможет ему почувствовать с вашей стороны искреннюю симпатию и расположит.
Нельзя забывать/путать имя собеседника.
Учитесь внимательно слушать и слышать.
Общайтесь на равных.
Не стоит разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Не загружайте клиента лишней информацией.
Избегайте негативных высказываний в адрес конкурентов и кого-либо еще.
Не спорьте: ищите возможность согласиться, а не возразить.
Не льстите: все комплименты должны быть искренними!
Такой способ расположения к себе потенциального партнера повысит градус его доверия.
Безусловно, в IT важно соблюдение основных принципов партнерских отношений и общения:
оговоренных сумм и сроков выполнения работ
норм деловой переписки и цифрового этикета
приоритет e-mail переписке
краткость и высокая грамотность
официальный, информационный стиль
при необходимости подробных разъяснений к письму нужно приложить макет в Word и т.д.
этики делового общения.
Уважайте клиента: используйте понятную подачу материала, а любые отклонения от договоренностей (в ходе работ, каналах общения, переписке) согласовывайте. Рассинхронизация не добавит расположения в копилку.
Для устранения разрыва ожиданий важно на начальном этапе:
- узнать о предыдущем опыте работы с IT-компанией, чтобы избежать повторения ошибок
- конкретизировать требования: до мелочей прояснить ожидания заказчика
- предложить выбор
- сделать подробную смету работ со стоимостью каждого этапа и добавить 10-15% на непредвиденные
- обозначить сроки выполнения (с запасом)
- составить подробный договор с техзаданием в приложении для снижения вероятности спорных ситуаций
- прояснить способы и периодичность связи.
Разрешение спорных ситуаций
В подобных случаях особенно ценятся зрелость, тактичность, профессионализм и гибкость. Например, если этап еще не начат, можно внести изменения в проект без оплаты, либо сделать это для повышения лояльности клиента даже в случае, если работа была уже проделана.
В спорных моментах исключены раздражительность, грубость: нужно помнить, что мы часто совершаем действия, следуя эмоциональному состоянию, а не логике.
Недопустимы в работе:
- нереальные обещания
- одностороннее изменение условий сотрудничества
- игнорирование сообщений
- недисциплинированность
- использование жаргонизмов, ненормативной лексики (по статистике в 85% российских компаний используют мат при общении)
- помехи, проблемы связи при созвонах
- низкая организованность.
По завершении проекта, кроме подписания акта о выполненных работах, важно получить фидбэк с объяснением причин поставленной оценки. Для этого используется анкетирование (устное, письменное, анонимное).
Внимательность
В 68% случаев заказчики уходят к другим просто потому, что о них не вспоминают. Поэтому дополнительно необходимо проявлять внимание:
- предлагать скидки, часть работ в подарок
- поздравлять с праздниками (в рамках делового общения)
- продумать приятные мелочи без бюджета.
Из практики GARPIX
Абсолютно очевидно, что в любом крупном проекте возникают сложности. Есть много факторов, влияющих на успешную сдачу каждого этапа. Ведь на таких проектах задействовано большое количество специалистов, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика. Поэтому, при возникновение спорных ситуаций, или так называемых “форс-мажорных” обстоятельств, мы всегда принимаем то или иное решение совместно с клиентом. Все это происходит за столом переговоров.
Мы, как никто иной, заинтересованы в успешной сдаче проекта, ведь одной из основных ценностей компании по разработке ПО Garpix является экспертиза и реализованные кейсы. И стол переговоров - отличное решение в большинстве случаев. Приглашайте клиента, общайтесь, аргументированно доказывайте свою позицию, приходите к компромиссам и грамотно демонстрируйте свою клиентоориентированность!
