CRM: зачем это бизнесу

Customer Relationship Management System (CRM) - система, которая позволяет оптимизировать отношения с клиентами. Можно сказать, что CRM объединяет людей -  заказчиков и исполнителей, технологии и процессы.

Где применяются CRM системы

CRM нужны как в В2С, так и в В2В. Они могут и должны применяться в любом бизнесе, который:

• нацелен на рост или хотя бы сохранение текущих позиций на рынке;

• предусматривает средства на рекламу;

• работает напрямую с клиентом.

Главная сфера применения CRM - автоматизация рутинных задач.

Где необходима разработка CRM-системы

Вам пора внедрить CRM, если вы заметили в работе своего предприятия:

• нерациональный расход времени сотрудников;

• отсутствие единой системы учета у менеджеров;

• использование разных носителей информации (например, бумажных блокнотов, таблиц в Excel, документов в Word);

• ведение реального учета только при помощи фиксации оплаченных заказов;

• проблемы с хранением истории взаимодействий с клиентами;

• непонимание стадий, которые проходит одна или несколько сделок;

• отсутствие пунктуальности менеджеров в работе с клиентами;

• невозможность прогнозировать сроки поступления средств.

Процесс внедрения CRM часто откладывается компаниями до лучших времен. Даже, когда очевидно, что предприятие недополучает прибыль. В качестве аргументов звучат фразы о кризисе на рынке. А внедрение CRM - затратно.

На самом деле кризис -  и есть тот момент, когда отсутствие системы управления отношениями с клиентами ставит бизнес в заведомо проигрышное положение. 

CRM система во времена нестабильности избавляет от:

• Страха, связанного с кадровыми проблемами. Если придется сократить штат, данные из CRM позволят новым сотрудникам быстро освоить всю информацию. Когда приходится работать удаленно, CRM снова выручает. Ведь данные доступны не только в офисе.

• Лишних финансовых затрат. Разработчики CRM в периоды кризисов делают скидки и проводят акции. Это шанс получить полный функционал за умеренные деньги.

• Пассивности. Если CRM уже есть, во время кризисного затишья  ее можно улучшить, наполнить информацией. Если такой системы нет, целесообразно сформировать требования к ней, выбрать подходящий вариант, провести интеграцию, обучение сотрудников. Кроме того, работа с CRM повышает уровень уверенности сотрудников в завтрашнем дне. Возрастает их мотивация, сплоченность коллектива и эффективность работы. Очень полезна в этом отношении система KPI в CRM.

• Утечки информации. Настроив права доступа в CRM, можно иметь уверенность в том, что никто из сотрудников не может собрать в своих руках все ключевые данные и, например, открыть аналогичный бизнес, используя базу клиентов и партнеров.

Данные AMI Partners гласят: во время кризиса 2008 года компании, в активе которых была CRM, приносили на 260% больше прибыли, чем те, кто ее не имел.

С чем интегрируются CRM системы

Возможности интеграции CRM зависят от запроса клиента и уровня квалификации компании по разработки ПО. Обычно используют связку CRM с:

• сервисами электронных рассылок;

• формами обратной связи на сайте;

• IP-телефонией;

• таск-трекерами;

• мессенджерами;

• социальными сетями;

• системами обработки платежей;

• службами доставки;

• складскими и бухгалтерскими программами, такими так 1C:УНФ.

Текст 5 - CRM: зачем это бизнесу

Преимущества использования CRM системы

Такое ПО решает ряд задач:

1. Прозрачность и объективность контроля. Все данные собираются в едином центре, при необходимости - визуализируются. Это позволяет видеть, кто и как работает в режиме реального времени. При необходимости в деятельность сотрудников оперативно вносятся коррективы.

2. Оптимизация внутренних коммуникаций. На основе данных из CRM можно ускорить процессы обмена информацией без участия сотрудников. 

3. Улучшение работы с клиентами. Сегментация, персонализация, расчет LTV и ROI - все это выполняется при помощи CRM в несколько кликов. 

При этом CRM - не волшебный инструмент. Такое ПО не сможет повысить квалификацию сотрудников или создать информативный отчет на основе фрагментарных данных. Именно поэтому для успешного внедрения CRM необходимо:

• изучить и описать все бизнес-процессы в компании;

• обозначить цели использования CRM;

• провести аудит продаж (выяснить источники привлечения клиентов, пути взаимодействия менеджеров между собой и с клиентом, пройти по шагам всю воронку продаж);

• выявить слабые места и наметить варианты их устранения;

• составить план введения CRM в работу фирмы;

• провести обучение и создать библиотеку инструкций и ответов на частые вопросы по работе с CRM.