Качество, стоимость и скорость: какие бизнес-процессы автоматизировать в первую очередь?

Любой предприниматель сталкивается с огромным количеством направлений работы. Бизнес-планирование и управленческий учет, банковское обслуживание и развитие сайта, рекламное продвижение и аналитика результатов – все эти процессы требуют значительных временных и денежных затрат. А помимо этого есть еще работа с персоналом, юридические услуги, логистика проекта и многое другое. Рано или поздно встает вопрос об автоматизации рутинных задач. Это должно повысить качество работ и выделить время на основные бизнес-процессы в компании.

Между качеством, стоимостью и временем
Организуя тот или иной процесс, мы находимся в рамках треугольника, вершины которого — это стоимость, время и качество. Чтобы сделать хороший сайт, логично обратиться в специализированную веб-студию первого порядка, но такое решение будет дорогим и долгим в реализации. ИТ-поддержку бизнеса может осуществлять фрилансер за минимальные деньги, но качество этих работ может быть неудовлетворительным.

Для каждого конкретного случая верный баланс внутри треугольника следует определять исходя из здравого смысла и понимания ключевых задач бизнеса на данном этапе. Скажем, иногда вполне допустимо пожертвовать качеством в случае форс-мажорной ситуации, требующей оперативной реакции. При этом все ключевые бизнес-процессы, определяющие успешность вашего бизнеса, безусловно, требуют качественного выполнения. В качестве простой и понятной аналогии посмотрим на дорожное строительство. Если нам необходимо создать федеральную трассу, связывающую экономически активные регионы, то мы вдумчиво подходим к процессу, выбираем качественного поставщика и в достаточно продолжительные сроки возводим очень качественную дорогу. Если же в нашей дороге появилась щель, из-за которой регулярно возникают аварии, то мы максимально быстро заделываем ее, но это решение исключительно временное.

Автоматизация того или иного процесса неизбежно скажется на балансе внутри треугольника. В большинстве случаев, мы применяем ее для повышения качества процесса и/или ускорения времени на его обработку. При этом, неизбежно мы повышаем стоимость, оплачивая технологическое решение и неизбежные ошибки на первых этапах внедрения, тратя время и ресурсы обучение сотрудников. Важно понимать, что движение в рамках треугольника по большей части зависит не от инструмента, а от качества реализации проекта, и никто не может заранее гарантировать вам положительный результат.

На первых этапах создания бизнеса бизнес-процессы во многом налаживаются стихийно, по пути наименьшего сопротивления. Это касается как внутренних процессов (распределение зон ответственности среди сотрудников, налаживание каналов коммуникации), так и внешних (в первую очередь, работа с клиентами и взаимоотношения с поставщиками/партнерами). В зависимости от вида бизнеса и этапа его развития, максимальный акцент может регулярно смещаться. К примеру, на первом этапе максимально важно получить первых клиентов, готовых платить за ваш продукт. На это брошены все силы, а внутренние коммуникации могут быть хаотичны. Когда клиентская база уже наработана, то более важным становится распределить зоны ответственности и наладить процессы внутри.

Сама по себе автоматизация не является панацеей, она подобна химическому катализатору, кратно ускоряющему уже идущую химическую реакцию. Если ваш процесс выстроен и отлажен, то автоматизация поможет его существенно ускорить, удешевить или повысить качество (выбирайте максимум два пункта из этого списка). Если же процесс сам по себе неверен (решения принимает не то звено, ответственность размыта и т.д.), то автоматизация лишь углубит противоречия и приведет к плачевным результатам.

Розничные поставки породистых щенков
Семейная пара владеет небольшим бизнесом по продаже породистых щенков. Начинали с 3-4 продаж в месяц, муж занимается непосредственно питомником, жена отвечает на звонки заинтересованных покупателей и закупает необходимые материалы (корма, игрушки и т.д.). Сайта не было, использовали группы в социальных сетях, взаимоотношения с клиентами фиксировали в тетрадке. И это решение абсолютно верно с точки зрения бизнес-логики, так как малое количество клиентов дает возможность обрабатывать клиентов быстро и качественно, число ошибок минимально и вложения в автоматизацию практического смысла не имеют.

Время шло, на экраны вышел популярный фильм, главная героиня которого была владелицей щенков этой породы. Количество заказов стало исчисляться десятками в день, привычные каналы коммуникации и управленческого контроля фактически перестали работать. Количество заказов выросло, обрабатывать их руками слишком накладно. Необходимо держать под контролем все входящие обращения, статусы переговоров и контролировать оплату заказов. Расширение штата и выход новых сотрудников приводит к резкому падению эффективности труда опытных работников – слишком много времени уходит на передачу дел и обучение неформализованным бизнес-процессам. Наконец, база клиентов разрослась и теперь представляет собой ценный актив, от которого полностью зависит жизнеспособность компании.

Возвращаясь к нашему треугольнику – качество процессов и скорость обработки упали, теперь инвестиции в автоматизацию стали логичными и обоснованными.
Пришло время предпринимателям задуматься о внедрении CRM системы. На первых же этапах начинаются непредвиденные трудности. В самом начале на обработку информации уходит больше времени, неопытные пользователи допускают ошибки, часть сотрудников начинает саботировать нововведения. Наступил момент, когда все зависит от вашей решимости довести процесс внедрения до логического конца и, что не менее важно, донести до сотрудников выгоду от использования новой системы. Если вы будете последовательны, то уже через считанные недели вопросы продаж станут легко управляемыми и контролируемыми.

Следующей точкой роста стал сайт компании. На рынке сейчас представлено большое количество функциональных и недорогих сервисов, позволяющих запустить свой сайт за считанные часы. Покупка домена, выбор подходящего дизайна из уже подготовленной профессионалами библиотеки, заполнение сайта контентом через удобную и простую панель управления – задачи посильные даже для неглубоко погруженного в тему специалиста. Такой сайт сделать дешево и достаточно легко даже для профессионала, а качество хоть и уступает дорогим работам ведущих веб-студий, но вполне достаточно для молодого бизнеса.

Следующий шаг — создание и запуск рекламных кампаний, привлечение на сайт посетителей, потенциальных клиентов. Рекламных площадок множество, каждая из них требует регистрации и времени на погружение, в то время как специализированные инструменты автоматизации позволяют создать и запустить рекламную кампанию с минимальными усилиями.

Здравый смысл во всем
При автоматизации тех или иных процессов в вашей компании не стоит забывать о банальном здравом смысле. Внедрение CRM оправданно в том случае, если менеджеров по продажам как минимум несколько, а количество клиентов, приходящихся на каждого из них, исчисляется десятками. Если же вы получаете 1-2 крупных заказа в год, то стоит отложить внедрение до лучших времен и заняться вашей воронкой продаж. Автоматизация процесса должна иметь конкретную и измеримую цель, связанную с вашим бизнесом. Вы должны понимать, что получите на выходе – экономию денег, времени, повышение продуктивности, лояльности персонала и т.п. Данная цель должна быть зафиксирована и проговорена со всеми участниками процесса, именно сверяясь с ней вы будете принимать решение об успешности проекта. Без зафиксированной цели, вам скорее всего, не хватит управленческой воли довести принятое решение до конца.

Часть затрат на автоматизацию бизнес-процессов будут явными (например, абонентская плата за использование сервисов), а часть не такой очевидной (время на изучение новой системы, потеря мотивации некоторыми сотрудниками и т.д.). С другой стороны, следует корректно учесть потенциальные выгоды. Увеличение количества заказов и числа повторных покупок, сокращение потраченного времени и возможность сконцентрироваться на самом главном.

Автоматизация – повод подумать, не вынести ли часть неосновных процессов за рамки компании и передать на аутсорс. Но это тема для следующего разговора.

Вместо заключения
Качество ваших бизнес процессов и автоматизация – вещи связанные, но одно не следует из другого. Если дисциплина хромает, клиентам грубят, нет четких правил и распорядков взаимодействия – то имеет смысл заняться в первую очередь именно этим. Сначала работающие бизнес-процессы, а потом их автоматизация. В обратном случае вы просто потеряете время и деньги без какого-либо положительного результата.